Как отсудить компенсацию за испорченный отдых

Прежде, чем приобрести тур, стоит пристально изучить договор с компанией-продавцом. Если же турагент нарушил права потребителя (например, предоставил гостиницу ниже классом), необходимо собрать доказательства этого, включая чеки, квитанции, видео- и фотосъемку.

Самое главное, рекомендуют юристы — правильно оформленный и составленный договор. Это первый пункт, который необходимо выполнить, отправляясь в дорогостоящее летнее путешествие. Без письменного договора ни один суд не возьмет дело к рассмотрению, причем в нем должны быть прописаны (тщательно!) все пункты обязательств турагента — сообщает юрист Андрей Ивойлов.

Например. Перед походом в турфирму нужно для себя сформулировать все требования к отдыху (лучше на бумаге), а затем педантично перенести их в договор. Отметим, что в нем, помимо обязательных пунктов о правах и обязанностях должны быть полные реквизиты турагента, включая ОГРН, ИНН/КПП, адрес, банковские реквизиты. Также - сведения о договоре страхования ответственности туроператора, порядке изменения и расторжения, урегулирования споров или возмещения убытков.

«Крайне важно внимательно отнестись к таким пунктам договора, как: сведения о медстраховке (проверить, что сюда входит), о порядке и сроках предъявления туристом претензий; о порядке, сроках и основаниях предъявления туристом требований о выплате по договору страхования ответственности туроператора или по банковской гарантии», - отмечает Илья Трифонов, директор ООО «Скорая юридическая помощь», председатель общественного объединения «Комитет народного контроля».

Но что же делать, если турист уже прилетел в страну, а вместо обещанного пятизвездочного отеля его ждет в лучшем случае подозрительная двухзвездочная гостиница?

Не полениться и предъявить турагенту претензию, причем ОБЯЗАТЕЛЬНО в письменной форме не позднее 20 дней с момента окончания действия договора, причем выслать ее нужно заказным письмом или телеграммой или отдать представителю турфирмы под подпись. Для подтверждения своей позиции необходимо будет запастись следующими документами:

•  фотографии гостиницы, в которую заселили;
• справка (акт, претензия) или иной документ, свидетельствующий о факте заселения в отель соответствующей категории, подписанный представителем принимающей стороны;
• видеофиксация отказа сотрудников отеля или принимающей стороны от предоставления справки или выписки о несоответствии категории отеля;
• описание отелей в интернете и в каталогах;
• буклеты из отелей с указанием категории отеля (количества "звезд");
• свидетельские показания.

Что можно потребовать в качестве возмещения за причиненное неудобство? Либо полного возмещения убытков, либо уменьшения цены путевки (разница в стоимости номеров), либо немедленного переселения в отель, предусмотренный договором.

Не рассмотрели претензию в десятидневный срок, как это предусмотрено законодательством?

«Нужно идти в суд, и кроме компенсации ущерба, требовать неустойки за просрочку выплат (за каждый день просрочки в размере 3%, но не больше разницы в стоимости отелей) и штраф (в размере 50% от общей суммы, присужденной судом в связи с неудовлетворением требований добровольно). Также можно требовать компенсации морального вреда и взыскании судебных расходов», - настаивает Трифонов.

Конечно, самый худший вариант испорченного отдыха — банкротство турфирмы, при котором турист остался без тура или, уже прилетев в страну пребывания — без отеля и обратного билета. Что делать в таких случаях?

«Самостоятельно составить акт об отказе в заселении. Тут можно привлечь в качестве свидетелей таких же пострадавших — не менее двух, попросив их указать свои адреса и паспортные данные. В свою очередь, можно заверить их акты. На документе должен расписаться представитель принимающей стороны», - рекомендует директор «Скорой юридической помощи».

После этого нужно звонить турагенту, а если он не отвечает либо хамит — туроператору (его телефоны нужно обязательно записать при заключении договора у турагента). Если ни до одной, ни до другой компании дозвониться невозможно, нужно идти в посольство Российской Федерации (адрес и телефоны консульства и посольства нужно записать заранее).

«К сожалению, пока вопрос с заселением будет решаться, придется платить за отель самостоятельно или возвращаться домой. Однако перед этим нужно запастись: квитанциями за оплату номера в гостинице, за звонки в турфирму, за все понесенные по вине недобросовестных турагентов расходов», - добавляет Ивойлов.

Все, что можно — нужно фотографировать! Номер в гостинице (если он не соответствует заявленному в договоре), кровати, насекомых (если такие обнаружатся в гостинице), пр. Это — доказательства в суде.

Еще одно распространенное нарушение прав туристов — экскурсии, которые расхваливал турагент, и которых на деле пришлось оплатить из собственного кармана. Поэтому важно, чтобы к договору прилагался заверенный список «обязательных» экскурсий. Иначе суд не примет к рассмотрению требование возместить ущерб. Часто турагенты пишут: «экскурсии по программе», так вот, пусть эту самую программу и оформят как приложение к договору. Иначе на месте выясниться, что за эти самые экскурсии придется доплачивать. Если все же такое случилось, нужно сохранить чеки, билеты и счета — это тоже доказательство нарушения прав туриста.

Возьмем для конкретного примера «разбора полетов» после испорченного отдыха случай из практики. В Красноглинский районный суд Самары подала гражданский иск В.Л.Г к турагенту и туроператору. Истица оплатила 87 800 рублей за заграничный тур, что турагент не оспаривал. Вопреки условиям договора, В.Л.Г. И ее товарищи по несчастью были заселены в отель совсем другого класса. Причем это случалось непосредственно после прилета в страну пребывания, так что отказаться от навязанного «сервиса» было уже невозможно.

Однако истица позаботилась о доказательствах нечистоплотности компаний-турфирм: она сфотографировала грязь в номере и многочисленных насекомых в нем, неработающий кондиционер, кровать, которую дали ей — матери с двумя детьми — на троих, замусоренную территорию самой гостиницы и отвратительный туалет, очереди за получением завтрака. Зафиксировала на телефон разговор с туроператором с грубостями в ее адрес. Также суд приобщил к делу и свидетельские показания спутников истицы.

Несмотря на то, что В.Л.Г. направила письменную претензию туроператору с требованиями о возмещении убытков, никаких выплат не последовало.

По результатам судебного заседания требования истицы были признаны законными. В результате, недобросовестным компаниям пришлось выложить в пользу В. Л. Г. полную стоимость путевки (87 800 рублей), неустойку за нарушение срока удовлетворения требования потребителя (10 000), компенсацию морального вреда (3 000), штраф (50 400), итого — 151 200 рублей.