Риэлторские услуги в Самаре: количество или качество?

Для многих людей является очевидным тот факт, что сегодня ведущие агентства недвижимости в целом заметно отличаются от риэлторских контор образца середины 90-х годов. Эволюцию в данной сфере бизнеса можно проиллюстрировать на множестве примеров, но одним из наиболее показательных критериев оценки произошедших изменений является ассортимент и качество предоставляемых услуг. Крупнейшие самарские агентства сегодня стараются идти в ногу со временем, расширяя перечень своих услуг. Однако обеспечиваются ли декларируемые возможности реальным качеством, или же это лишь метод привлечения новых клиентов?

       Агентства недвижимости прошлого десятилетия, как правило, мало отличались от риэлторов-одиночек, и в подавляющем большинстве случаев строили свою деятельность исключительно на услугах поиска, купли-продажи-обмена жилой, и реже офисной, недвижимости. Обладание некоторыми знаниями и навыками в сфере юридического оформления и технологий продаж обеспечивало в тогдашних условиях нормальную жизнедеятельность риэлторов и риэлторских агентств. Услуги, не связанные с вышеназванными, позиционировались как дополнительные и требовали специальных знаний и подготовленных специалистов, а это себе позволить могло далеко не каждое агентство.

       Сегодняшняя ситуация разительно отличается от той, что была всего несколько лет назад. Современный риэлтор, работающий в крупном агентстве, - это высококлассный специалист, обладающий серьезными знаниями в юриспруденции, экономике, строительстве, архитектуре, менеджменте, психологии, человек мобильный, высокоорганизованный, саморазвивающийся.
       Иной облик приобрели и агентства недвижимости, превратившиеся в крупные компании с разветвленной структурой или в группы компаний, и ориентированные на развитие всех направлений деятельности, всех услуг, так или иначе связанных с недвижимостью. Неудивительно, что ни один из опрошенных нами специалистов крупных самарских агентств не смог ограничить перечень основных услуг своей компании традиционным набором поиск-купля-продажа-обмен-оформление-сопровождение.

       В качестве основных услуг были названы аренда, лизинг, ипотечный брокеридж, операции с земельными участками и коммерческой недвижимостью, консалтинговые услуги, оценка и другие. Значительно расширился перечень юридических услуг. Сегодня это не только юридическое сопровождение сделок, помощь в приватизации и регистрации, но также проверка юридической чистоты объектов недвижимости, согласование и узаконение перепланировок и «самостроя», перевод в нежилой фонд и даже представление интересов клиента в судах.
       Такая «всеядность», с одной стороны - следствие борьбы за клиента, стремление не упустить ни один из актуальных или перспективных сегментов рынка, а с другой - экономическая необходимость обеспечить весь комплекс услуг для каждого клиента собственными силами, без привлечения специалистов со стороны.

       По мнению заместителя генерального директора РСЦ «Мабис» Никиты Петухова, «любое полноценное риэлторское агентство должно развивать весь спектр услуг, связанных с недвижимостью, за исключением, может быть, аналитики и оценки. Потому что аналитика и оценка - достаточно специфический вид услуг, и не все могут себе позволить это, не везде есть сертифицированные специалисты».
      Директор департамента развития и PR риэлторской компании «Центр недвижимости» Татьяна Арапова считает, что «успешная компания не ограничивается традиционным пакетом услуг, поскольку если компания нацелена на развитие, то она будет осваивать новые направления. Другое дело, что освоение новых направлений должно идти планомерно и грамотно. Тогда как практика рынка обнаруживает противоположные примеры - в погоне за универсальностью, громким и длинным перечнем услуг риэлторские агентства грешат тем, что ни одному из направлений не уделяется должного внимания. Как следствие, далеко не каждое агентство на сегодняшний день может гарантировать главное - качество».
       Стремясь обеспечить качество работы каждого направления, крупные компании структурируют свою работу. При этом подразделения могут быть организованы по разным принципам. Как отмечает Никита Петухов, «подразделения организуются либо по типам операций с недвижимостью (продажа, аренда и др.), либо по видам недвижимости (жилая, коммерческая, загородная, «долевки» и др.). Но нередко присутствуют оба принципа. У нас есть, например, есть отдел вторичного жилья и в то же время - отдел аренды жилья».

       Так или иначе, четкое структурирование позволяет в каждом конкретном направлении деятельности использовать наиболее эффективные механизмы работы. Эту мысль подтверждает исполнительный директор АН «Визит» Полина Карпенко: «Наше агентство с момента его формирования выбрало для себя вариант развития, при котором мы оказываем весь спектр услуг на рынке недвижимости. При этом мы пошли по пути специализации: каждая услуга оказывается специалистами соответствующего отдела по определенной технологии. В связи с этим вряд ли можно какую-либо из оказываемых услуг назвать дополнительной. Хотя, например, привлечение клиентов по ипотеке является одновременно и стимулированием продаж риэлторской услуги и в ряде случаев чем-то ее дополняет».
       «Ассортимент услуг крупнейших риэлторских компаний Самары, по мнению начальника отдела продаж АН «ЧЕК» Любови Сигалетовой, существенно не отличается». И в этих условиях именно качество, то есть эксклюзивная технологиях оказания услуги, является определяющим конкурентным преимуществом ведущих агентств. «Не смотря на общность направлений и по большому счету одинаковый перечень услуг, решающую роль играет такое понятие как качество услуги, - считает Татьяна Арапова. - Ведь даже традиционная продажа объекта в одних агентствах сводится к банальной строчной рекламе, а в других - идет более серьезная работа. В компании «Центр недвижимости» из каждой клиентской заявки формируется проект, и работа над ним идет соответствующая - помимо традиционно рекламного сопровождения, наши специалисты анализируют спрос и поведение цен на аналогичные объекты, проводят ряд других исследований, с результатами которого знакомится клиент. Максимально полное знание темы позволяет реализовать проект удачно - и для клиента, и соответственно, для компании».

       Ведущие самарские риэлторы, работая на качеством оказания услуг, довольно часто ориентируются на лучший зарубежный опыт. Однако использовать его всегда приходится с оглядкой на российскую действительность, которая еще не готова ко всем новшествам. Типичный пример - юридические услуги риэлторских агентств. В большинстве более или менее серьезных агентств сейчас работают штатные юристы, которые занимаются юридической поддержкой сделок. По мнению Никиты Петухова, «Риэлторы сами должны справляться, обязаны уметь провести сделку юридически грамотно. Только когда дело касается каких-то сложных судебных разбирательств, только тогда могут подключаться сторонние юристы». На первый взгляд, кажется, что такая практика должна защитить клиентов компании от мошенничества. Но поскольку юрист является сотрудником агентства недвижимости, то можно предположить, что в спорных вопросах он не сможет быть абсолютно беспристрастным.
       На Западе, где рынок недвижимости гораздо более регулируем, риэлтору законодательно запрещено заниматься юридическим сопровождением сделки. Именно поэтому риэлтор и юрист официально являются разными специалистами и получают различные лицензии на деятельность. Вообще, за рубежом считается, что для добросовестного отношения к сделке необходимо разделение обязанностей каждого специалиста (юриста, оценщика и т.д.), а, следовательно - и отдельная оплата их услуг. И это в целом соответствует интересам клиента. Зарубежного.

       С российским клиентом сложнее. Логично предположить, что западная модель приведет к увеличению финансовой нагрузки на клиента, в то время как у россиян еще очень велика тяга к «бесплатным услугам» риэлторов. Согласно результатам опроса посетителей портала «Горячая линия недвижимости» почти треть опрошенных на вопрос «Какими услугами риэлторов вы бы воспользовались?» ответили, выбрав вариант «Любыми услугами, только бесплатно».
       Справедливости ради, надо отметить, что число «халявщиков» в последние годы медленно, но верно снижается - опять же благодаря усилиям ведущих агентств недвижимости. По мнению Татьяны Араповой, «бесплатная услуга, также как и существенно заниженная стоимость услуг - это демонстрация отсутствия конкурентных преимуществ и зачастую единственно возможный способ привлечь клиента. Качественный товар и качественная услуга стоит дорого. Я не думаю, что в вопросах, связанных с продажей или покупкой недвижимости, есть место экономии».

       Однако из более чем 300 самарских агентств недвижимости лишь несколько десятков наиболее «продвинутых» разделяют этот принцип. Многие небольшие агентства, напротив, часто декларируют «бесплатность» услуг для привлечения клиента. По мнению Никиты Петухова, бесплатными могут быть только консультации по общим вопросам, связанным с недвижимостью: «Крупные компании делают бесплатные консультации по недвижимости без жесткой привязки к договору. При этом вполне допускается, что сведения, полученные в результате этой консультации, человек может применить уже в другом агентстве. То есть, мы оставляем человеку выбор, куда обратиться.
       Но, сожалению, бывает и так, что даже консультации используются в качестве «приманки» клиента. Человек приходит с вопросом, как продать квартиру. Перед ним раскладывают схему, и тут же под эту схему подкладывают договор. Такое бывает реально.
       Есть услуги, бесплатные для некоторых категорий клиентов. Здесь «бесплатность» диктуется ситуацией на рынке. Например, сегодня часто практикуется бесплатная услуга по сдаче жилья в аренду. Но данная практика большинством агентств не приветствуется, а является вынужденной. И прослеживается стремление работать с арендодателем через стандартный договор».

       По информации Любови Сигалетовой, «в числе бесплатных услуг АН «ЧЕК» - консультации по вопросам ипотеки, обмена, а также ориентировочная оценка объектов недвижимости». А как рассказала Полина Карпенко, «агентство «Визит» всегда видело одной из своих задач повышение грамотности населения в сфере недвижимости, в том числе с целью привлечения новых клиентов. Поэтому, как правило, все консультации специалистов являются бесплатными. Кроме того, юристами проводятся выездные консультации и семинары на предприятиях по вопросам связанных с недвижимостью и ипотекой. Также мы периодически проводим «Дни открытых дверей» с различной тематикой, в рамках которых все консультации также бесплатные».
       Таким образом, крупные агентства недвижимости рассматривают бесплатные консультации скорее в качестве средства повышения своего имиджа, нежели в качестве прямого способа получить нового клиента. И консультации эти носят, как правило, общий характер.

       Что же касается общего ассортимента услуг риэлторских агентств, тенденций их изменения, то специалисты отмечают переход количества в качество у все большего числа компаний. В то же время реалии рынка недвижимости и уровень развития компаний могут привести к бурному развитию новых направлений деятельности, таких, например, как инвестиционное консультирование (планирование, проектирование).
       По мнению Никиты Петухова, «наиболее заметные изменения в плане ассортимента, набора услуг риэлторских агентств происходили в начале текущего десятилетия, когда в арсенале риэлторов, занимавшихся до этого преимущественно куплей-продажей, появились и стали активно развиваться лизинг, ипотека, операции с земельными участками. Сегодня на этих трех сферах все больше и больше сосредотачивается деятельность агентств недвижимости. Также начинает набирать обороты такой вид услуг, как инвестиционное консультирование. Человек хочет вложить деньги в недвижимость, но не знает, как это лучше сделать, и обращается к нам за помощью. Или, например, у клиента есть строительная площадка, пятиэтажный офис или другой недвижимый актив. Мы консультируем его о наиболее выгодных вариантах их использования. При этом можем подготовить очень серьезное и объемное исследование с массой цифр и аналитики. И это большой труд, который стоит денег.
       В ближайшем будущем, я думаю, также будет развиваться уровень сервиса риэлторских компаний. Будут происходить дальнейшие качественные изменения. Услуги будут предоставляться более комплексно, и с использованием наиболее современных и эффективных финансовых схем и механизмов».

       Татьяна Арапова отмечает, что «услуги по инвестиционному проектированию практически не представлены на самарском рынке. Хотя спрос на консультации опытных практиков рынка недвижимости есть, и он перерос уровень бытовых советов «Купи в том районе - он больше ценится». Услуга рассчитана на состоятельных людей, которые рассматривают покупку недвижимости - не как решение жилищного вопроса, а как выгодное вложение средств. Просчитать прибыльность инвестиций в тот или иной объект, спрогнозировать перспективы того или иного сегмента и района вложений - можно только, зная рынок изнутри».
       Все риэлторы считают, что темпы повышения качества любых услуг в сфере недвижимости, внедрения современных методов работы и последних мировых достижений напрямую зависят от изменения отношения населения к профессии риэлтора, повышения грамотности людей и их готовности к конструктивному цивилизованному сотрудничеству с профессионалами рынка.
      
       Алексей Сергушкин, SamRu.ru