В ОАО «Самараэнерго» введен Стандарт обслуживания клиентов – потребителей электроэнергии

В связи с проводимой реформой энергетики России и выделением энергосбытовых компаний, в условиях возрастающей конкуренции обостряется ситуация на рынке сбытовых услуг. ОАО «Самараэнерго», являясь на сегодняшний день крупнейшей энергосбытовой компанией в Самарской области, получившей статус гарантирующего поставщика, стремится расширять спектр услуг в сбытовом секторе и повышать качество обслуживания клиентов.

В состав ОАО «Самараэнерго» входит центральный офис в Самаре, 18 отделений и 4 участка, расположенных в 10 городах и 27 административных районах области. Клиентами нашей компании являются свыше 10 000 юридических и 454 000 физических лиц Самары и области. Среди клиентов компании и перепродавцы электроэнергии, поскольку до 2008 года Самараэнерго было единственным участником НОРЭМ среди энергосбытовых компаний области.

С целью повышения эффективности обслуживания потребителей электроэнергии в период до завершения реорганизации РАО «ЕЭС России» и в потсреформенный период Правлением РАО было принято Постановление о разработке ДЗО, в том числе ОАО «Самараэнерго», Стандартов обслуживания клиентов. Стандарт нашей компании был разработан с учетом общих требований к дочерним предприятиям  РАО ЕЭС, а также результатов исследований по оценке внутреннего и внешнего образа ОАО «Самараэнерго», которые проводились Центром гуманитарных технологий и исследований «Социальная механика» летом 2007 года. В декабре 2007 г. «Стандарт обслуживания клиентов ОАО «Самараэнерго» был принят Советом директоров компании и одобрен в РАО.

Основными принципами взаимодействия гарантирующего поставщика ОАО «Самараэнерго» с клиентами являются доступность обслуживания (территориальная, организационная и информационная) и защита интересов потребителей - клиентов ОАО «Самараэнерго» в случае возникновения незаконных действий относительно энергоснабжения клиентов компании со стороны третьих лиц, в том числе сетевых организаций.

Обслуживание клиентов строится на принципе «обратной связи» и предполагает соответствующие изменения в деятельности компании в ответ на потребности и ожидания клиентов.
Клиентам обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб в установленные сроки, а также возможность обжалования  решений, принятых на уровне гарантирующего поставщика в надведомственных организациях, Штабе ОАО РАО «ЕЭС России» по работе с потребителями и его региональных отделениях.
Система обслуживания клиентов гарантирующим поставщиком ОАО «Самараэнерго» организуется таким образом, чтобы обеспечить оптимальный баланс качества и стоимости обслуживания и удовлетворение требований клиентов в соответствии с законодательством РФ и условиями договора.

Самараэнерго стремится обеспечивать максимальную прозрачность и доступность информации по процедурам взаимодействия с клиентами через СМИ, в том числе местные издания и телеканалы в городах области. Большую роль играет интернет: сайт компании является достоверным источником информации, где клиенты компании могут получить или запросить все необходимые для них сведения.  На сайте Самараэнерго существует  раздел «Потребителям», в котором желающие могут узнать о договорной компании, тарифах, принципах ценообразования на розничных рынках электроэнергии, а также получить доступ к нормативно-правовой базе и другой информации по работе Самараэнерго.

Потребители электроэнергии также имеют возможность обратиться в Региональный штаб по работе с потребителями, созданный энергетическими компаниями Самарской области для решения совместных проблем. В состав рабочей группы штаба под руководством начальника ТЦ РП Волгаэнерготехнадзора В.И. Соколова, входят ОАО «Самараэнерго», ОАО «ВоТГК»,  ОАО «ВоМРК», Жигулевская ГЭС, Волгаэнерготехнадзор и МЭС Волги. На сайте ОАО «Самараэнерго» выложена форма для приема обращения потребителей и все необходимые координаты. 

В компетенцию Регионального штаба входит рассмотрение конфликтных (вторичных) жалоб потребителей, то есть таких обращений, по которым потребитель не удовлетворен ответом, полученным от энергокомпании.  В сотрудничестве с постоянной рабочей группой руководителей ДЗО в регионах Штаб занимается разрешением и предупреждением конфликтов с потребителями. Кроме того, принимаются к рассмотрению обращения потребителей в произвольной форме, направленные органами государственной власти, организациями по защите прав потребителей, деловыми ассоциациями и другими организованными представителями потребителей. При необходимости Региональный штаб может провести по жалобам дополнительное расследование.  

Руководители ОАО «Самараэнерго» уверены, что введение Стандарта обслуживания клиентов, позволит повысить эффективность обслуживания потребителей электроэнергии ОАО «Самараэнерго» и укрепить позиции компании как крупнейшего гарантирующего поставщика электроэнергии на территории Самарской области.